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窝窝团张震：培训在呼叫中心企业中的重要地位

本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

张震：大家下午好，我是来自窝窝团总监张震，首先感谢CTI论坛给了一个机会，和大家分享我们在企业管测定拉伸弹性模量时理过程中一些工作经验。如何体现培训在企业中的重要作用？在座有是负责企业培训举手？负责企业管理人员？我们企业管理人员会经常对培训人员说，你们怎么培训？我们付出很多劳动成果，我们劳动成果没有被认同，经常反馈回来说员工怎么培训？回去再培训？管理部门说怎么培训的人员？企业培训部门在过程中间虽然属于最受累不讨好部门。

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看一下后面背景，是一个建筑工地，如果现在所操作每一个环节出现问题，会导致整个楼房变成豆腐渣工程。所以说，培训看简单一个培训，在每个环节知道疲倦实验机普遍应用于哪吗中起到非常重要的作用。我们还会有更多一个培训，如何让外企人员变成我们呼叫中心管理人员。这就培训体现到我们培训重要作用？分享完以后，大家有信心把工地老外变成我们客服中心高管人员。

我比较喜欢玩积木游戏，看一下这个游戏做到这个程度很危险，我们在抽取其中任何一个模块，可能会导致积木倒塌。每个模块代表什么？代表培训中每一个知识点，如果说知识点不断缺失。最终当我们员工，一线人员跟客人交谈的时候，楼房就倒塌了。一个完美的积木像这样去盖，当客服人员接到客人询问，所有知识点都不缺失。通过系统也好，员工掌握技能也好，我们能够告诉我们客人，我们的问题，我们帮他解决问打火机题一个信息。

我们如何体现培训重要作用？我们分了4大块，9大点，确立培训对象，明显培训目的，设计培训计划、编写培训课件、审核培训课件，实施培训计划，检验培训效果，再次补差配选，培训效果跟进。现在应该可以把一个工人技能人员变成我们高管人人员，任何一个培训，经过这9个步骤培训都会有一个很高的提升。

第一个确立培训对象，了解教育程度，业务知识，技能级别，质能等。每个人招聘人员所受教育部一样，像窝窝团我们是一夜之间可能成立一个公司。这个公司成立以后迅速扩充人员，招聘人员不需要本科以上学历，有可能高中、中专。这样我们对不同的人员进行识别，在他入职的人员，了解其教育程度，业务知识和技能。

业务知识，我们招聘人员还有现有人员，在每个行业领域掌握知识不一样，培训过程中我们在培训之前做一个工作，了解他的业务知识和技能。我们从携程拉了一个人，他用软件和知识点不同于我们窝窝团自有，了解他的知识和技能。级别，培训对象是组长级别，管理人员、主管、总监要确认，级别不同培训内容不同。

了解手段通过问卷调查，还有测评。培训目的，大家在培训之前做一个事情。被培训对象需求，培训方要达到目的是不同。需求调查，配信目的因培训对象不同而有差异。员工更着急上手操作系统，客服中心系统多的有7、8个，少有1、2个系统，有ERP，还有自己页操作平台，所以操作系统很多。我们根据自己需求，希望我们被培训人员达成的效果，还有它希望达到效果是一致。

会有入职测评，问卷调查，还有线上调查。设计培训课件，包括时间、地点、培训师，配信对象，培训目的，培训的方式，培训成本。上次会议中分享客服中心成本，也讲了培训成本，时间、地点大家做一个培训师，我们都要在培训的时候，都要列到的。培训师这一块挑选，一定要有一定的资质，我们一般培训师要求有国家企业培训资格认证，有这种培训经验挑选。

培训目的，在你计划中调查完以后，要书写培训达到的目的，双方要确认。培训的方式，多样性，讲的内训外训，桌对桌培训等。像窝窝团我们有一个金牌合作企业，呼叫中心培训，我们之间很密切，企业需要什么东西？呼叫中心培训给我们提供一个对我们很有意义。桌对桌培训理解为一对一，我们还会保留一个像老员工带新员工一个模式，这种模式因为我从外企过来，很多外企不囹圄用这种方式，他会说我培训系统也好，我不用这种一对一培训。这种老的方式，师傅带徒弟，在现在企业中运行很快。旁边放一个老员工，或者新员工，或者培训师在新员工桌对桌，看他在操作中出现什么错误，及时解决。

编写培训课件，简洁明了，活动生动，师生互动，多媒体化。我们还会有一个录评，把我们员工操作，把他操作保存下来，拷给员工，让新员工不停的学习，去摸索。同时，我们可以进行线上自学考试。审核培训课件，这是我们第二大模块，对培训课件一个审核，添加修改的工作，审核课件一定不是培训师去做，培训师修改就是环节，错别字有没有。比如你培训一线人员，一定给一线小组长，主管看，看培训知识点有没有遗留，有没有要添加。之前看培训师课件，跟业务之间是脱节，他们所讲培训，现在已经不再用，还在讲。这一块课件发给用人单位去审核，看他们是否需要。

实施培训计划，我们前一个环节确认了时间、地点，在培训实施的时候，一定确保时间、地点、任务准确性。人员比较到位会影响你培训时间和效果，这是在发起培训的时候注意到。实施培训时间以45分钟，进行培训回顾，一面遗漏知识点。培训计划中实施的时候，可以铜喷嘴穿插一些小的互动环节。把我们大的9个环节点，给大家分享一下，如果每个细节点讲到这是一天的时间，可能过去了。

培训效果检查，实际操作，我们现在用线上操作，还有线上考试，用人单位打分，这是互相操作，我们会有一个考核平分表，发给用人单位，让他进行打分。对我们培训师用一个360度纬度，从培训环节，员工给培训师打分，从培训时间上安排，培训环节，内容、效果进行打分。用人单位给平讯效果打分？如果说你做是一个接线员，你查显女生接过去，让我们客人觉得很唐突。

所以说，我们会做一个模拟环境，开设一个模拟系统给员工操作，进行一个模拟系统。这个只要是我们技术，包括我们做一个内部环境可以，不用投入很大。现在实际操作质检打分。窝窝团把质检和培训分开，这两个互动环节，培训放在质检话，两个环节有一些我们不可能监控到盲点。直接根据实际用人单位实际需求，给我们新员工进行打分，这样培训和质检分开这是一个好处。

现在有一些公司，把质检和培训放在一起，建议大家分开，不要设在一起。用人单位打分和员工自测，员工会有自测考试，同时给培训师打分。还有一个就是补差培训，针对培训效果，没有巩固部分进行再次培训。进行线上模拟，实际操作，发现员工在工作中有一些遗漏，把员工叫到培训师进行培训。我们讲的课程不是按照计划去执行，但是我们要生动、活泼。之前公司有一个员工培训师带员工看一下我们每天用餐环境，我们各个行政办公室在哪里？我们老板办公室在哪里？他要去办理什么事情，做什么环节？怎么走？这都是我们培训内容。

最后一个，就是我们培训循序渐进过程，我们会有新的环节业务上来，会把我们培训课件进行丰富。如果发现新的客人问题，补充我们的FEQ。知识库，就是说每个公司都有自己的知识库，怎么忙知识库更方便员工查询和使用。学习软件，考试系统，这些我们可能都是公司花了很多钱采购，怎么更好去使用，让我们知识库和软件系统，学习软件启动起来。这是我们需要在培训师录入很多东西，放到我们知识库里面，学习软件丰富，和考试系统丰富。

新人的培训要跟进到员工转正。一个员工什么时候才能不跟进，直到这个员工转正，我们一般员工转正三个月，培训两结束了，培训师把这个员工交给用人单位，用人单位说培训完你们去使，出现任何问题不会再管？我们把员工培训师一直跟进，在他上线会给他进行打分。如果培训师发现员工质检分数和他所打分分数出现问题，他会把员工叫下来进行培训，这就使我们培训师进到员工转正培训。这样我们培训部门不会听到用人单位怎么培训？也不会说领导说我们培训很差，很弱。我们从员工入职来第一天怎么打卡？怎么办理相关业务等等。所以，从此建立一个培训部门在企业起到重要作用。

新项目培训要跟进，到质检没有缺失报告。我们公司会上很多新项目，新产品，每个产品都会编写一个FEQ手册，要求员工线下培训，新上线的产品我们会安排员工利用它的午休啊时间，下班的时间，把这些培训，进行模拟操作，没有问题以后，才允许新产品上线。也可以体现出我们培训重要作用。

看一下这个图，这是我们采用一个培训课件，包含了我们线上管理考试，知识库的管理模块，这一块就是我们从还有一个信息需求。员工会上提交他的需求，员工跟培训师有一个互动，会说会对一下我们线上客人咨询时效性和推广规则，有一个了解。我们培训人员先去查找知识库，如果知识库没有看懂，会提一个线上需求。培训师看到以后，会通过线上需求跟他约一下时间，进行一个培训再培训。

同时，会在进行考试。更多讲我们的一线人员培训，在考试功能我们放很多我们功能放里面，如果员工通过考试在绩效评论的时候，完成绩效考核标准，员工在一个季度以后，就可以晋级。如果员工达到5级可以挑战我们组长级，再挑战主管级别，通过考试和绩效相结合。所以说，刚才讲我们怎么把一个工地上技能人员，培养出我们窝窝团企业高管人员，我们靠一套循环系统支撑完成这个系统。

我培训的心得，进入大家很期待的环节，是又窝窝团提供，一等奖价值1万元公开课，二等奖是5如遇破损需更换电缆千元公开课，三等奖是3千的公开课。

（抽奖）

提问：听了非常好，因为我想有一个问题，为什么把工人培养成呼叫中心主管？不脱明白把座席培养？第二个问题，培训的成本有多大？风险有多大？这个有没有评估？大家讲培训减少了风险，但是有没有可能因为减少风险而增加新的风险？新的风险如何把控。

张震：第一个我们在选人的时候，不可能把一个工地培养成一个高管，经过培训我们能不能做到，我们可以做到。可能会从我们一线人员做起，慢慢变成一个循环考试。从一线人员进行考试，进行测评，一个季度测评，从一线人员到主管和经理，和高管是可以的。为了突出一些让大家更直观看到，呼叫中心招聘上他从成本上考虑，肯定不会去招聘，没有毫无技能相关知识。

但是有一点，随着现在公司发展和扩充，我们可能会更多招聘一些刚毕业人员，它的起始知识技能只是大学所学的东西，我这边人员称之为白纸，他对呼叫中心领域了解等同于这个工地的工人。欧因为他对呼叫中心招人员，语音、话机等等都不懂。我们招聘大学人员，招聘工地在一个起跑线上，只是看培训给力不给力。如果培训给力成为一个合格优秀人员。

企业过程中，我们会招来一些外面各地高管管理人员，其实往往忽略你内部一个人员的能力。在内部人员提升的时候，节省你很大招聘成本。你内部提升成本远远低于外面招聘的成本。

第二个问题，成本控制我在上一届培训讲到，培训成本我们风险评估是必须，我们把一个知识点没有完全掌握的人，放在我们座席上肯定要评估，这种风险损失一个客户，这种客户损失带来风险是不可估量。一个客户后面的价值就是我的风险，我一定把培训师跟着培训员直到他转正。培训和质检两个分开，两个同时双线监控这个人员。他从培训到上岗，考试，有一个模拟环境，完全等同于他线上环境。在他一般主工作技能完成好以后，他会补充一些问题点，难点不会做？达到一个转正的时候，所有知识点考核上岗以后，我们再去。

我们是一个桌对桌，新员工旁边会配对一个老员工，员工不会，会举手问答。把不懂得千万不要胡说，把这个课题给人解释清楚了，把这个风险降低为零。

提问：现在呼叫中心90后比较多，90后总觉得他们自觉性，或者呼叫中心现场管理，他们可能自觉性不是特别高，他们培训有没有一些方法？或者一些东西能让他们听完培训以后，对这家企业更加稳定。在这个稳定性上加强。

张震：大家现在企业面临都是90后，90后员工培训，一定了解培训对象什么？7、8、90后需求是什么？他会需要看你声音？多媒体教学，会这样穿插一些。同时你这个课程，给他讲一些我们各个企业目的不一样，我们所涉及方向不一样。有些培训就跟90后，肯定有些银行机构很严谨讲一些知识点，一个知识点错了，影响到客户。对于90后来说，90后去银行工作感觉很辛苦，他的培训知识点掌握的东西很多。

但是，银行这种知识点很多人员怎么培训90后？惯叉一些人性化的东西。餐馆公司的食堂，看一下每周每月有一些什么活动。带他去运动，首先让他热爱这个岗位，职业，才能建立起工作信心。90后人员是一个很有冲劲团队，只是看怎么去引导。

谢谢。

提问：我也是搞人资，对您所说9大模块非常认可，但是在我感觉这个过程都是我们内部员工一个提升。其实我现在感觉非常困扰我一个问题，在入口的时候，如果太宽泛，我们基本可以保证高层一个压力，就是到岗率可以达到，到后期发现这个人员流失很大因素。心理上一些因素，不是我们本身公司有的硬件，这个就是说在我环节内，我们内部要不要有第一轮筛选，如果有，一定会掉一部分。

我感觉和我们后期这一块有一点？再去把控这个时候不太好把控。

张震：受招聘压力，因为你招聘很多企业需要客服中心需要很多人，如果招聘不好可以筛下来，你认为很好的人使用可能有些级组合天线别的产品是专门面向优秀运动员的方又觉得不好。

提问：如果前期不接受，后期即使提升非常好，也会脱节。

张震：招聘环节这样，首先给招聘人员进行一个测评，给他企业宣传册给他看，看我企业什么样？同时给他沟通的时候，告诉他你工作内容什么。测评时候有没有EQ、IQ这些我们要做，我们所有入职人员做情商这些都做。还有力商和情商、智商这些人，如果符合这个标准，让你用人单位测定，你要等等多少？他有一个标准。测完评以后这个就是他要的人，如果不合格，就是培训的失误。

不一定非要说他有工作经验，白纸人员也是很需要，就曝气管是客服中心。因为它的这一块很需要你去给他灌输，什么叫呼叫中心？流程什么？怎么规划职业发展。规划好它是一个很稳定，在国外我们一个客服中心能做到退休。为什么我们现在很多企业面临员工流动流失，因为对方多给100块钱员工就会流失。员工认同你的企业文化，升值计划，培训。每个季度会有晋级，晋级远远高于他的曹操的薪资所有我内部管理人员经常从内部提升的。

提问：感觉给员工希望。

张震：对。谢谢大家。

CTI论坛报道